多年来，医疗器械厂家在服务覆盖范围、增加售后服务人员、建设网络服务平台等方面做了不懈地努力，但是服务不够及时便捷的弊病一直没有得到有效地缓解。

　　究其原因，一是设备分布太分散，导致服务半径大，边远地区和发达地区的服务及时性上存在很大偏差;二是设备集成度高，维修很难自学成才，出现问题医院只能高度依赖厂家专业服务人员;三是众口难调，设备的使用频率不尽相同，每家需要的维护周期和时间都不尽相同，厂家需要投入许多精力对客户进行回访了解才能制定合理的服务方案。

　　其实，服务不及时这个问题在各行业都有体现，只要有距离就会产生服务时差，只不过医疗器械的稳定运行是关乎生命的大事，因此设备的安全和售后管控就显得尤为重要。

　　有没有好的办法能够打破距离和专业性的魔咒，让服务变得及时而精准呢?

　　机会来了。社会发展进入大数据移动互联网时代，云计算、大数据、移动互联网、物联网、人工智能等智能化技术，开始在智能服务领域做出探索。借由现代网络技术，服务逐渐迈向及时、精准和个性化的更高层次。

　　2017年医疗器械生产企业纷纷提出服务智能化方案，以万东医疗的物联网智能服务体系为例，让我们看看智能服务到底多智能?

　　智能化一改传统服务缺陷：被动服务变为主动服务

　　万东医疗智能服务体系，基于互联网和人工智能，一网联通所有运行中的设备、公司网络服务平台、全国服务站、售后工程师、备件数量，做到实时数据共享，实现设备自动报错、设备实时运行状态监控、远程诊断维护和服务人员及物料的总管控。

　　一台设备出现大故障前，系统通常会有不易察觉的运行小错误出现，如果维护及时就能避免停机检修。万东智能服务实现设备自我诊断，并将诊断结果回传至公司网络服务平台，服务平台第一时间给用户进行远程维修，并在线推荐距离用户最近的工程师上门为其服务。自动纠错，主动维修，没有时差，抢在问题出现前防患未然，避免出现大的停机检修，真正实现主动及时的服务。

　　万东技服分公司董经理认为：“智能服务与传统服务最大的不同，就是变被动为主动服务。过去厂家与设备的关系截止到安装完毕，使用中的设备状态完全依靠客户传达，设备是客户的。而实际上，设备最需要呵护的正是使用中这一阶段。现在万东的每一台设备从生产、销售、运输、安装到运行的每一天，无论您的设备在哪一个角落，我们都能实时跟踪，做到对产品了如指掌，真正实现产品全生命周期管理，服务不再因为距离而产生延迟。智能服务系统运行后，我们的客户满意度获得了极大的提升，单台设备服务时间下降，服务效率提升显著。服务智能化是我们践行为客户创造价值理念迈出的又一小步。”

　　医疗智慧：开启针对性更强的定制化维养服务

　　与汽车一样，医疗设备也需要定期保养。汽车是根据用户行驶的里程来确定保养时间，医疗设备是根据曝光次数确定的。因为无法确知客户的使用频率和使用时间，导致定期维护一直处于粗放的一刀切模式，造成了医院的不满意和厂家服务资源的浪费。

　　智能服务系统能准确获取设备实时的状态和实时曝光次数等使用信息，分析出每台设备使用的频率和使用的时间，然后私人订制最贴近需求的上门服务，改变一刀切式的定期维养模式。

　　董经理说“万东的智能服务就是把过去天女散花式的服务变为如影随形的精准服务。过去同类设备的常规保养方案都一样，没有根据实际特点的针对性方案，维护效果不够良好。现在我们会根据不同曝光次数和使用习惯，制定符合用户特点的方案，这包括合理的时间合理的频率和合理的维护重点，针对性更强。比如一个曝光次数是200次的医院和每天曝光50次的医院维护频率肯定不同 ，一个惯于拍胸片的体检医院和骨科医院的设备维护内容也不相同。过去万东做不到因人而异，有了大数据互联网，我们终于可以为客户提供量身定制服务了。”

　　不难看出，智能服务一改过去传统服务模式的资源浪费和服务延迟，在及时性和精准性方面为售后服务带来显著的提升，的确是为医疗器械售后服务吹入一股春风，相信随着智能化在服务领域的不断深入，智能服务将成为提升医疗质量和患者满意度的手段，为中国医疗事业的蓬勃发展贡献一份智慧力量。